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劉俊海:消費者保護水準最高的法律才能催生最有競爭力的企業

時間:2020-03-31    來源: 21世紀經濟報道    責任編輯:zrbj1

摘要:21世紀經濟報道記者專訪中國人民大學法學院教授、中國法學會消費者權益保護法研究會副會長兼秘書長劉俊海,他曾兼任中國消費者協會副會長。

  導讀:現行《消費者權益保護法》施行至今已有六年,在減輕消費者舉證責任,七日無理由退貨制度,明確個人信息保護,定位網購平臺責任,加大消費欺詐賠償,擴大“三包”規定適用范圍等方面都有亮點。而隨著國家市場監督管理總局的組建,我國已經形成統一的市場監管體系,對消費者權益的保護“永遠在路上”。
  伴隨著互聯網全面融入人們的生產生活,近年在一些電商平臺刷單、殺熟、虛假廣告、信息泄露,業界收集等不誠實守信的行為,尤其是借助網絡平臺侵害消費者利益的案件占比呈逐年上升的趨勢,花樣不斷翻新,打假維權難度加大。
  2020年,我們在抗擊疫情這樣的特殊時期迎來了又一個“315”,在此,我們呼吁經營者和消費者彼此多些溝通、多些理解,誠信經營,共克時艱。我們希望,企業不僅要會賺錢、能賺錢、賺大錢,更要成為消費者友好型的、廣受世人尊重的良心企業。

 
  一部《消費者權益保護法》(下稱消保法)的歷史,就是一部中國消費者的維權史。
  消保法頒布于1993年10月31日,伴隨著市場經濟體制的確立,這是我國第一次以立法的形式全面確認消費者的權利。這部法律在全國人大常委會審議時獲得全票通過,沒有一票棄權,也沒有一票反對,成為當時知名度最高的法律,其中“假一賠一”的條款可謂婦孺皆知。
  商品經濟此后日漸發達,假冒偽劣、坑騙消費者現象也屢見不鮮。消保法在2009年、2013年先后兩次修訂,如此密集的修法頻率表明,對消費者權益的保護“永遠在路上”。消保法的完善過程是民眾權利意識覺醒的過程,如今看來平常不過的事情,當時都曾引起社會的軒然大波,比如商品房是不是商品,購房者可否使用消保法維權,汽車這種“奢侈品”的消費者是否受消保法保護等。
  現行消保法自2014年3月15日施行至今已經6年,這6年間,互聯網新業態層出不窮,金融消費潮大起大落,但消保法確立的消費者冷靜期、懲罰性賠償等制度仍處在立法的前沿,霸王條款、以大欺小等不公平現象也仍然泛濫于市場經濟。
  現行消保法施行以來的這6年效果如何,還有哪些消費者保護的重要領域亟待制度完善?21世紀經濟報道記者專訪了中國人民大學法學院教授、中國法學會消費者權益保護法研究會副會長兼秘書長劉俊海,他曾兼任中國消費者協會副會長。
  新業態投訴量居前
  《21世紀》:現行消保法在保護消費者權益方面有哪些制度創新?
  劉俊海:2013年修改后的《消費者權益保護法》加大了對霸王合同的規制力度,引進了消費者的后悔權制度、舉證責任倒置制度與公益訴訟制度,繼承與發展了懲罰性賠償制度,完善了三包制度與召回制度,加強了行政監管制度,豐富了消費者協會的維權職能。這與黨的十八大以來法律制度改革體現義利并舉、更加注重公平的理念是一脈相承的。
  我舉兩個例子。所謂消費者的后悔權制度,通俗地講就是“7天無理由退貨”。消保法第25條規定,經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由,但列舉了一些除外情形。
  2009年修改消保法時,我就主張引入“消費者冷靜期制度”和“消費者的單方合同解除權制度”,為了通俗易懂,我稱之為“后悔權”。后悔權的適用范圍主要是網購、電話購物、電視購物、郵購和直銷等領域,消費者與商家相互不了解,錢付出去了,對方的產品還沒見。對非面對面方式締結的合同,應當允許消費者在收到商品七日內退貨。
  如今電子商務越來越發達,網購占商品交易量比重越來越大,消費者后悔權制度有廣闊的應用空間。我還建議把后悔權制度的適用范圍拓寬到消費標的巨大的情況。比如消費者需要傾其一生所得購買一套房子的時候,也應該給予一個七天冷靜期,以尊重內心理性狀態下的契約自由。這在實踐中已經做到了,下一步應該明確寫入法律。
  此外,傳統的民事訴訟舉證規則是“誰主張,誰舉證”,但法律應當對消費者、投資者、勞動者等市場弱勢群體適度傾斜保護。例如,舉證責任分配要與當事人信息占有狀況成正比,占有信息多的一方要承擔更大舉證責任。“誰主張,誰舉證”的傳統規則應轉變為“誰有信息,誰舉證;誰的信息多,誰的舉證責任大”的現代規則。
  《21世紀》:消保法施行6年來,出現了一些消費者權益受侵害的新領域、新現象,你認為哪些比較嚴重?
  劉俊海:互聯網新業態的網絡游戲、共享經濟、電子商務等近年來位居消費者投訴量前列。比如,共享單車消費者無法收回押金、預付卡持卡人難以取回卡內余額的案例集中爆發;對網絡廣告的監管不到位,互聯網平臺對網絡廣告的審核把關不嚴,導致欺詐行為屢屢發生;互聯網公司、銀行、電信公司、房地產公司甚至醫院泄露公民個人信息的現象嚴重,侵犯了公民的安寧權、隱私權、財產權。
  我特別想指出的是,很多企業穿著互聯網金融的馬甲,有很大的欺騙性和誘惑性?,F行消保法以法律條文的形式確立了金融消費者的概念,但互聯網金融機構“跑路”,讓消保法的保護效果不彰,需要監管部門加大監管力度,還要對違法犯罪分子依法追究刑事責任。
  反“霸王”需激活“反壟斷”
  《21世紀》:“霸王條款”可以說是侵害消費者權益的痼疾,對此,消保法是如何規定的?
  劉俊海:消保法第26條從正反兩面作了遞進式規定。第1款從正面倡導使用格式條款的企業,以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容,并按照消費者的要求予以說明。
  第2款明確禁止企業以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除企業責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定,企業不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。對于置若罔聞的經營者,第3款旗幟鮮明地指出:“格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的,其內容無效。”此處的店堂告示既包括書面告示,也包括口頭告示。
  《21世紀》:為什么霸王條款不斷變換形式,難以根除?
  劉俊海:這個問題實際上是在問為什么在商家面前,消費者總是處于弱勢地位。我認為消費者弱勢地位的產生有多方面原因:信息占有不對稱、經濟實力不對等、爭訟成本外部化轉嫁能力有落差、集體維權成本高等。
  即使法律作出了偏向保護消費者的規定,但消費者遇到糾紛時并不一定愿意起訴到法院,即使是提起了訴訟,有些消費者也無力或不愿請律師,而商家卻可以聘請專業律師,還有辦法將律師費等訴訟費用稅前列支,計入公司經營成本,最終轉嫁給消費者和全社會。
  《21世紀》:有些商家確實利用了消費者維權時不敢打官司、不值得打官司的心理,對此,有哪些救濟手段?
  劉俊海:消費者在單獨維權時,容易陷入“為追回一只雞,必須殺掉一頭牛”的窘境。而消費者集體維權的成本現在還比較高,在受害者人數眾多或不特定的大規模侵權案件中,消費者普遍存在搭便車心理,愿意挺身而出、擔當道義、熱心維權的消費者不多。
  消保法第47條將公益訴訟制度引入消費領域,對侵害眾多消費者合法權益的行為,中國消費者協會以及在省、自治區、直轄市設立的消費者協會,可以向人民法院提起訴訟。這可以有效降低消費者的維權成本。
  但幾年來,消費者保護領域的公益訴訟案件數量并不多,這與消費者協會的財力人力限制和取證難有關。應該完善公益訴訟的配套制度,激活以檢察院和消費者組織為原告的消費公益訴訟,早日讓公益訴訟制度落地生根。
  《21世紀》:對于霸王條款,消費者與商家相比具有天然的弱勢,應該如何加強外部監管力度?
  劉俊海:經過多年的消費者維權斗爭,一些企業依然我行我素,甚至某些行業協會公然把不公平格式條款寫入行規行約。監管部門在實踐中也很少糾正霸王條款。
  鑒于此,我建議各監管部門應該建立健全對格式合同的糾偏機制,積極探索公眾聽證試點,積極發揮行政指導職責,敦促格式合同提供方見賢思齊。為根除行業協會姑息縱容會員企業見利忘義的短視現象,要規定行業協會制定的行業規則限制消費者權利和義務的,也必須召開聽證會,認真聽取消費者協會和消費者代表的意見。仲裁機構與法院要及時確認霸王條款無效,公眾與媒體也有權監督霸王合同。
  我們過去長期運用消費者權益保護法保護消費者對抗霸王條款,但效果不彰,主要原因是沒有同步激活反壟斷機制,沒有真正找到并摘除壟斷企業的“病灶”。
  目前,反壟斷法修訂草案已公開征求意見,草案征求意見稿的最大亮點之一,就是把超級互聯網大平臺納入規制范圍,并強調在認定互聯網領域經營者具有市場支配地位時,要考慮網絡效應、規模經濟、鎖定效應、掌握和處理相關數據的能力等因素。這意味著,互聯網行業侵害消費者權益的霸王條款現象,互聯網壟斷企業為排擠中小競爭者、損害消費者公平交易權的“二選一”潛規則將得到遏制。
  催生全球最有競爭力的企業
  《21世紀》:消費者權益保護涉及多方主體,既存在消費者與商家的民事法律關系,又卷入市場監管部門和消費者保護組織的行政和社會力量,因此,消保法除了為消費者維權提供法律武器,還應對企業作出哪些規制?
  劉俊海:我歷來主張,企業既要有盈利合理化思維,也要有社會責任擔當的思維。企業不僅要會賺錢、能賺錢、賺大錢,更要成為消費者友好型的、廣受世人尊重的良心企業。這就要求企業夯實和保障消費者的知情權、選擇權、公平交易權、安全保障權、隱私權與監督權。
  為什么企業應該主動履行這些面向消費者的責任?因為只有最苛刻的消費者,才能催生出最有競爭力的企業。只有消費者權益保護水準最高的法律,才能催生全球最有競爭力的企業和企業家。從這個意義上,消保法不是小法,它是一部大法,它不只是消費者的根本大法,它也是企業經營者的一部根本大法。
  《21世紀》:你提出了打造消費者友好型的法治化營商環境的主張,這是出于什么考慮?
  劉俊海:消費是市場經濟活動的起點,也是市場活動的終點。消費是最大的民生。當前社會不和諧的問題相當一部分是消費環節的不理性、不和諧造成的。消費矛盾出現后,如果得不到及時的解決,就會演化成為社會矛盾的焦點。
  政府、行業協會、企業、消費者需要協同努力,本著消費者本位精神,打造誠實信用、公平公正、多元共享的市場生態環境,打造消費者友好型的法治化營商環境。在權利的諸多保護手段中,行政保護的力度最大、成本最低。因此,市場監管必須與維權有機地統一起來。只要是市場主體的合法權利受到了不法侵害,不管權利人是經營者、消費者、競爭者、知識產權人,也不管受侵害的權利是財產權利抑或人身權利,監管者都應在法定職權范圍內大膽行使監管職權,對權利人提供相應的行政保護。
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