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21CN聚投訴《互聯網治理+消費投訴服務的公益創新》

時間:2019-02-12    來源:中國315法律網    責任編輯:張旭嬋

摘要:21CN 聚投訴,系 21CN 網站主辦的公益性消費投訴服務平臺,中央網信辦批準的互聯網 新聞信息服務公眾賬號,廣東省委網信辦支持的重點網站品牌欄目。

中國法學會消法研究會通字(2019)第9號
  21CN 聚投訴,系 21CN 網站主辦的公益性消費投訴服務平臺,中央網信辦批準的互聯網 新聞信息服務公眾賬號,廣東省委網信辦支持的重點網站品牌欄目。2018 年,獲得中國互 聯網協會頒發的“2016-2017 年度中國互聯網公益獎”,并獲中共廣東省委宣傳部、廣東省 文明辦、廣東省委網信辦評為“2018 廣東十佳網絡公益項目”。
  21CN 聚投訴于 2013 年 3·15 上線,秉承“公益+法治”理念,嚴格杜絕商業操作,倡 導“依法投訴,誠信投訴,文明投訴”,為消費者和經營者無償提供溝通、解決爭議的服務。 通過“互聯網+投訴服務”,不斷創新,為消費維權賦能,推動企業服務水準和全社會消費 維權法治化水平的提升,并成為網絡社會治理、營造清朗的網絡空間的積極參與者。
  2016 年起,聚投訴已成為國內媒體最大的公益性消費投訴平臺、網上最大的公開投訴 數據庫。截止 2019 年 1 月,聚投訴累計受理消費者有效投訴超過 50 萬件,幫助消費者挽回 損失超過 9 億元。
  一、立足公益與法治,獲得廣泛認可
  自 2013 年 3·15 上線以來,聚投訴堅持公益化定位,公開承諾不收取消費者、商家任 何費用,不從事廣告等商業合作。平臺所需經費,全部來自 21CN 的企業社會責任項目經費與政府支持資金。這一定位,使得聚投訴在投訴爭議的處理上,得以持續杜絕各類潛規則,基于依法、 據實的原則,協助、督促商家提升產品質量與服務水準。同時,為了避免“網絡大字報”現 象,聚投訴嚴格要求投訴人“依法投訴,誠信投訴,文明投訴”,對失信投訴人公開懲戒, 營造出一個風清氣正的網絡空間。
  幾年來,聚投訴的平臺價值和公益屬性,獲得廣泛認可:
  2014 年至 2018 年,聚投訴連續 5 年獲評為廣東省委網信辦重點品牌欄目。
  2015 年 3 月,獲中國消費者權益保護法學研究會評為《“3·15”事例》。
  2017 年 9 月,社會科學文獻出版社出版的首部《互聯網治理藍皮書》,將聚投訴作為 平臺案例予以專篇介紹。
  2017 年 11 月,與國家旅游局 12301 投訴平臺對接旅游類投訴處理,成為 12301 首家接 入的媒體平臺。
  2018 年 1 月,獲中國互聯網協會頒發的“2016-2017 年度中國互聯網公益獎”。
  2018 年 3 月,獲中國消費者權益保護法學研究會評為《3·15 學雷鋒做公益事例》。
  2018 年 5 月,獲中國移動通信聯合會、中國電子商務協會頒發《2018 年度誠信建設特 殊貢獻獎》。
  2018 年 5 月,設在央行的互聯網金融風險專項整治工作領導小組辦公室,向設在銀監 會的 P2P 網絡借貸風險專項整治工作領導小組發送了《關于提請對部分“現金貸”平臺加強 監管的函》,其中使用了聚投訴數據作為唯一的外部數據。
  2018 年 8 月,與國家旅游局 12301 平臺聯合推出暑期投訴專題。
  2018 年 9 月,聚投訴兩個主要的公眾賬號——新浪微博、微信公眾號,獲得國家網信 辦批準的互聯網新聞信息服務許可。
  2018 年 8 月起,陸續有深圳、廣州、河南某縣、浙江麗水、四川樂山、江蘇無錫等地 公安,針對網貸暴力催收案件,聯系 21CN 聚投訴平臺,調取網友相關投訴信息。有的地方 警方已入駐聚投訴政府機構賬號,線上直接調取涉案機構的投訴信息。經聚投訴后續了解, 部分案件已移送檢察院審查起訴。
  2018 年 11 月,由廣東省委網信辦組織編寫的《廣東網絡品牌欄目建設評析》一書出版, 該書對 21CN 聚投訴做了專文介紹。
  2018年11月,與廣東省新的社會階層人士聯合會聯合啟動“助力網民消費維權公益行”, 由廣東新階聯“同心服務團”首批邀請 50 位律師,參與 21CN 聚投訴平臺的消費者投訴服務, 共同推動消費者權益保護事業的發展。
  2018 年 11 月,獲中共廣東省委宣傳部、廣東省文明辦、廣東省委網信辦評為“2018 廣東十佳網絡公益項目”。
  二、國內媒體中最大的公益性消費投訴平臺
  截至 2019 年 1 月,聚投訴累計受理全國消費者有效投訴超過 52 萬件,單日最高投訴量 超過 2600 件。
  在互聯網金融、電商、在線旅游、家電等各消費領域,包括 BAT 在內的上千個主流商家 已進駐聚投訴,提供投訴解決綠色通道。平臺累計幫助消費者挽回損失超過 9 億元。
  基于大量的消費投訴數據,聚投訴為媒體監督、政府監管提供了數據支持;媒體和政府 的關注,也使得聚投訴的影響力繼續提升,更好為網絡社會治理貢獻力量。
  1. 新華社、央視新聞等權威媒體進駐
  21CN 聚投訴是全國媒體的新聞取材基地,包括新華社、央視新聞、央廣新聞等權威媒 體在內 50 多名記者,已入駐聚投訴媒體號,根據投訴報料,采寫出《共享單車異??圪M調 查》(央視《每周質量報告》)、《非法現金貸何以在微信小程序重出江湖?》(新華社)、 《雙十一已售訂單顯示缺貨,同款商品卻高價售賣,361 度是否在刷單騙銷量?》(央廣新 聞中國之聲)等報道。
  2018 年,媒體、自媒體引用聚投訴數據做出原創報道 417 篇+,平均每天 1 篇多。
  2. 為央行、警方提供數據支持
  2017 年以來,在互聯網消費金融領域,惡性催收、利率畸高等問題尤為突出,隨著一 系列監管政策的出臺,眾多網貸平臺陸續爆雷,惡性催收問題更加突出。
  2018 年,聚投訴受理互金行業有效投訴 20.9 萬件,占總投訴量的 64%,覆蓋互金企業 4600 家。新華社等媒體與自媒體引用聚投訴互金數據做出原創報道超過 250 篇。
  互聯網消費金融,也是聚投訴深度參與網絡社會治理的重點領域。聚投訴為央行、各地 警方在互金行業治理和打擊犯罪方面,提供了豐富的數據支持:
  5 月 30 日,設在央行的互聯網金融風險專項整治工作領導小組辦公室,向設在銀監會 的 P2P 網絡借貸風險專項整治工作領導小組發送了《關于提請對部分“現金貸”平臺加強監 管的函》,附件中使用了聚投訴案例數據。
  2018 年 8 月,河南省某縣公安局反詐中心聯系聚投訴,針對某網貸機構暴力催收案件, 調取投訴信息。
  2018 年 8 月,浙江麗水市龍泉市公安局刑偵大隊聯系聚投訴,針對某網貸機構暴力催 收案件,專程來人調取投訴信息作為辦案證據。
  2018 年 9 月,四川樂山市公安局專程到來人,調取聚投訴平臺涉及 6 個網貸平臺的投 訴信息,作為當地“掃黑除惡”辦案證據。
  2019 年 1 月,江蘇無錫市公安局刑偵大隊聯系聚投訴,針對某催收機構案件,調取投 訴信息。
  2019 年 1 月,廣州市公安局網警支隊向聚投訴調取某催收機構的投訴信息。
  3. 與 12301 國家旅游熱線合作投訴處理、專題報道
  2018 年 5 月,“12301 國家旅游熱線”在聚投訴開通政府機構號,聯合處理投訴。
  8 月,雙方聯合推出暑期旅游投訴專題,陸續發布攜程和智行火車票搭售的問題等典型 案例。
  三、更多互聯網+公益創新,為消費維權賦能
  通過技術創新為消費者維權賦能,是聚投訴產品更新迭代的主線。
  聚投訴已推出三大獨創服務功能:集體投訴、7 天內解決投訴承諾服務、媒體號。
  1. 集體投訴:一人發起多人聯名,投訴更便捷
  隨著聚投訴的發展,現實生活中客觀存在的海量投訴,陸續匯集于此。原來聚投訴編輯 主導的投訴處理,難以適應。必須充分發揮各方作用,尤其是專家、維權達人的作用。
  2018 年 2 月,聚投訴推出系列重磅功能:用戶發起集體投訴、相關用戶參與聯名投訴、 投訴人接受打賞,以創新技術,助力依法維權。
  針對同一事件、同一問題的投訴,聚投訴認證的專家賬號、媒體賬號及投訴人賬號,有 權發起集體投訴;其他相關投訴人,僅需注冊填寫個人信息及相關證明信息(如訂單號、開 戶賬號、合同號等),即可參與該集體投訴。
  2018 年 10 月,ofo 小黃車退押金難問題爆發,網友發起集體投訴后,1400 多人參與聯 名投訴,創下集體投訴參與人數最高紀錄。
  2018 年雙 11 期間,集中出現了 17 個集體投訴,其中 13 個系針對天貓電商的集體投訴。
  2. 破天荒的合作模式:商家主動提供聚投訴入口
  作為公益性的消費投訴服務網絡媒體平臺,21CN 聚投訴倡導“依法投訴,誠信投訴, 文明投訴”,堅持不刪帖(違法違規、內容重復投訴帖除外),同時接受被投訴方、投訴人、 政府部門和社會各界的監督。
  2016 年 3 月 15 日,為鼓勵企業更快速地解決消費者投訴問題, 21CN 聚投訴率先推出“7 天內解決投訴承諾”這一綠色通道服務。此后,中國銀聯、蘇寧、京東、浦發銀行信用卡、 長虹、美的等各行業近百個商家加入這一服務,整體投訴解決率超過 80%。
  2017 年 5 月起,聚投訴升級“7 天內解決投訴承諾”服務:對存在機制性問題的行業, 在合作協議中增設行業自律承諾。先后推出商旅卡行業銷售自律承諾、互聯網消費金融行業
催收自律承諾,獲得數十個商家主動加入。
  2018 年 7 月起,聚投訴再次升級“7 天內解決投訴承諾”服務:由合作商家在其官網、 APP、微信號等用戶端,設置聚投訴入口,主動提供第三方投訴監督服務。截至目前,已有 第三方支付、家電、婚戀交友、旅游行業的 10 個商家加入。
  3. 首創投訴平臺媒體號,新華社央視等媒體 50 名記者進駐
  2017 年 3·15 前夕,聚投訴獨家推出了投訴服務媒體賬號。其核心功能是,針對事先 同意采訪報道的投訴人,媒體記者經過嚴格認證后,可在平臺上直接獲取投訴人的聯系方式, 據此采訪報道,以此解決投訴人和媒體的共同需求。
  迄今,已有新華社、央視新聞、中央人民廣播電臺、21 世紀經濟報道等主流媒體的 50 多名記者進駐,采寫發表眾多報道,直接提升了消費者權益保護的媒體監督力度。
  未來,聚投訴將繼續保持公益、創新精神,為消費維權賦能,為網絡社會治理做出更大 的貢獻。
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