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2014年電商輿情報告正式發布

時間:2015-12-20    來源:消費者網    責任編輯:zrbj1

摘要:2014年,電商行業快速發展,既方便了消費者,也促進了消費,但同時也存在一些問題。

  據消費者網輿情監測室、北京金鼎影響力市場調查中心等機構聯合發布的《2014年電商輿情報告》透露,2014年,電商行業快速發展,既方便了消費者,也促進了消費,但同時也存在一些問題,比如售假冒產品較多、退貨比較難等問題。

  《2014年電商輿情報告》梳理全年大事件,大致分為“期望——失望——期望”三個階段。報告預測,2015年,電商行業將進入一個在規范中發展、在發展中規范的新階段,政府強化監管、媒體繼續曝光、企業不斷加強自律和品牌建設將成為電商行業的一種常態。

報告內容具體如下:

一、年度大事記

時間

事件

來源

熱度

1月

支付寶前技術員工李某涉嫌將多達20G的用戶數據非法販賣他人,這些用戶資料,包括公民個人的實名、手機號、電子郵箱、家庭住址、消費記錄等。

經濟觀察報

★★★★★

2月

工商總局公布《網絡交易管理辦法》,明確網絡商品經營者和有關服務經營者應承擔的義務,以及違反這一管理辦法所應承擔的法律責任。

人民日報

★★★★

3月

新《消法》和《網絡交易管理辦法》正式施行,消費者對網絡消費充滿期待,電商行業面臨消費維權新考驗。

中國工商報

★★★★★

3月

央視曝光亞馬遜、當當網售賣雅詩蘭黛等假化妝品,隨后亞馬遜、當當網下架相關產品并公開道歉,工商部門對涉事商家進行查處。

中央電視臺

★★★★★

5月

福建消費者林某在淘寶網購買商品遭欺詐,要求淘寶網提供賣家真實名稱、地址和有效聯系方式遭拒后,將淘寶網訴至法院。

中國消費者報

★★★★

7月

央視曝光攜程旅行套餐存在“霸王”行為,退票費用高得驚人。此后多家媒體跟進報道在線旅游網站“霸王退票費”問題。

中央電視臺

★★★★★

7月

一家名叫祥鵬恒業的供應商被爆通過聚美優品等多個知名電商平臺銷售假冒服裝和手表。聚美優品當天發表聲明,稱已關閉該違規店鋪,緊急下架將所有商品,同時提供無條件退貨處理。

騰訊科技

★★★★★

8月

國家工商總局要求各地工商部門對電商企業進行檢查,重點檢查電商企業標注不適用無理由退貨規定的商品、購買過程中“一對一”確認環節、因拆開外包裝查驗商品而被拒絕無理由退貨問題。

北京晚報

★★★★★

8月

深圳市羅湖區人民法院判處深圳市譽東方投資管理公司兩位主要負責人“非法吸收公眾存款罪”,國內尚無其他相關判例,該判例成為國內P2P被判“非法集資”的第一案。

21世紀經濟報道

★★★★

10月

亞馬遜網站將一款近1000元掃地機器人標出94元的低價,至少數千名消費者在下單后被以“商品缺貨”為由單方取消訂單。

北京晨報

★★★★★

11月

“雙11”前,國家質檢總局公布網售兒童玩具、服裝、鞋類、背提包、小家電5大類14種產品抽查結果,合格率只有73.9%,凡客誠品11批次產品不合格。

新京報

★★★★★

12月

國家工商總局公布“雙11”當天對多家電商平臺促銷商品抽檢結果,天貓、1號店、樂蜂網、蘇寧易購、亞馬遜被發現不同程度存在售假問題。

北京日報

★★★★★

注:

年度大事記數據由消費者網輿情監測室和金鼎影響力市場調查中心提供

 

  二、年度概述

  2014年,對電商行業來說,無疑是豐收的一年。但對消費者來說,快速發展的電商和方便快捷的網購,并沒有讓消費者完全感到舒心。

  梳理全年大事件,大致可以分為“期望——失望——期望”三個階段。

  在3·15之前,新修訂的《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱新《消法》)規定,經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起7日內退貨。國家工商總局公布的《網絡交易管理辦法》,也對“7天無理由退貨”、網絡商品經營者和有關服務經營者的責任義務進行了明確。也就是說,消費者就算沖動消費了,也還有“后悔權”,這確實讓中國消費者充滿了期待。

  然而,“后悔權”真的能落實嗎?3月15日新《消法》和《網絡交易管理辦法》正式施行后,有關電商的消費糾紛并沒有因此減少,相反出現了井噴式增長。以北京地區為例,北京市有關部門全年受理消費者投訴79694件,其中涉及網絡零售的投訴47794件,同比增長51.4%,占到全市投訴總量的59.97%。

  造成電商投訴明顯增多的原因,主要是經營者與消費者在“7天無理由退貨”適用范圍、退貨時“商品完好”標準等問題上存在較大分歧,一些經營者將“商品完好”的概念等同于“不影響二次銷售”,退貨標準過于嚴苛,導致消費者退貨處理周期長、效率低,從而引發消費爭議。

  據中國消法學研究會和北京市消協委托消費者網及北京金鼎影響力市場調查中心開展的一項調查顯示,新《消法》和《網絡交易管理辦法》施行3個月后,仍有67.32%消費者表示“7日無理由退貨”時遇到過障礙,80.57%消費者認為網站制定不公平格式條款對“7日無理由退貨”設置門檻,41.09%消費者認為“商品完好”和“不影響二次銷售”最容易引發“7日無理由退貨”爭議。這一調查結果說明,“7日無理由退貨”等規定在執行中不盡人意。

  更讓消費者失望的是,媒體關于亞馬遜、當當網、京東商城、聚美優品等大型知名電商涉嫌銷售假冒偽劣商品的報道。先是央視《經濟半小時》曝光亞馬遜、當當網售賣雅詩蘭黛等假冒化妝品。然后媒體爆出一家名叫祥鵬恒業的供應商,通過聚美優品等知名電商平臺銷售假冒服裝和手表。聚美優品雖然當天就承認了售假問題,并已關閉涉事店鋪,下架所有涉事商品,為消費者提供無條件退貨處理,但關于消費者的賠償問題始終沒有給出合理說法。隨后國家工商總局公布對“雙11”促銷商品的抽檢結果顯示,天貓、1號店、樂蜂網、蘇寧易購、亞馬遜仍然存在不同程度的銷售假冒偽劣商品問題。

  就在消費者對電商行業缺乏信心的時候,作為履行市場監管職責的政府職能部門,國家工商總局認識到網絡市場監管問題的嚴重性,多次在重要場合明確指出,要進一步加大網絡市場秩序整治力度,突出對網絡交易平臺的重點監管,深入開展2015紅盾網劍專項行動,打擊網絡商標侵權和銷售假冒偽劣商品等違法行為。

  歷經期望、失望的消費者也逐漸意識到,對于薄積厚發的電商行業來說,單憑一部法律或者一個法規,確實很難把消費者權益保護真正落到實處。消費者開始把希望寄托于政府部門的監管,期望2015年政府職能部門切實加大網絡市場監管力度,期望看到除常規的約談、抽檢、通報等監管手段外,還可以看到更加嚴厲的查處和從重的處罰,真正把消費者權益保護工作落到實處。

  三、年度關鍵詞

  受中國消法學研究會和北京市消協委托,消費者網及北京金鼎影響力市場調查中心2014年先后開展了網絡購物問卷調查和網絡購物體驗調查,并持續關注電商行業輿情動態,掌握了一定的行業數據資料。

  在此基礎上,消費者網輿情監測室及北京金鼎影響力市場調查中心對2014年媒體關于電商行業的報道進行了簡要分析,并梳理出電商行業2014年度十大關鍵詞,具體如下:

  【關鍵詞一、后悔權】

  新《消法》規定,經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起7日內退貨。也就是說,消費者就算沖動消費了,也還有“后悔權”。

  但據北京市消協公布的一項調查結果顯示,新《消法》實施后,仍有67.32%的消費者表示“7日無理由退貨”遇到過障礙。商家最常見的拒絕退貨理由,就是不適用無理由退貨商品范圍和拆封包裝后影響二次銷售。

  不過慶幸的是,2015年3月15日起施行的《侵害消費者權益行為處罰辦法》,對“七日無理由退貨”執行標準進行了有關細化。

  【關鍵詞二、信息泄露】

  雖然新《消法》已明確將個人信息作為消費者的一項權益來保護,但因目前缺乏相關標準規范和保護個人信息的專門法律,消費者的個人信息仍然很難得到有效的法律保護。

  2014年媒體關于電商企業泄露個人信息的報道屢屢發生。年初媒體曝出支付寶前技術員工利用工作之便,涉嫌將多達20G的用戶信息非法販賣他人。不到兩個月之后,媒體又曝出攜程系統存在技術漏洞,可導致用戶個人信息、銀行卡信息等泄露,隨后攜程承認有93名用戶信息存在風險。

  【關鍵詞三、平臺責任】

  新《消法》第44條規定:網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的,消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償。

  這也就是說,電商平臺承擔責任是有前提的,只有在不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的情況下,才承擔賠償責任。

  現實中,盡管電商平臺提供了經營者的真實名稱、地址等信息,消費者仍然找不到經營者或找到經營者無法維權的情況時有發生。而且,有關平臺責任的消費糾紛已成為電商投訴的熱點和難點。

  【關鍵詞四、假貨】

  電商平臺假貨早已不是新聞,但2014年媒體關于電商售假的報道,著實讓消費者感到震驚。

  先是7月底,媒體曝出一家名叫祥鵬恒業的供應商通過聚美優品等知名電商平臺銷售假冒服裝和手表的整個運作產業鏈。“雙11”前夕,國家質檢總局公布14種產品抽查結果,合格率只有73.9%,僅凡客誠品就有11批次產品不合格。

  隨后,國家工商總局在約談電商企業并告知“雙十一”當天抽檢的前提下,仍然發現天貓、1號店、樂蜂網、蘇寧易購、亞馬遜等電商涉嫌銷售假冒商品。

  足見電商假貨毒瘤,已經到了飲鴆止渴、欲罷不能的地步。

  【關鍵詞五、砍單】

  砍單事件年年有,今年砍單特別多。2014年媒體關于電商平臺以各種理由單方面取消消費者訂單的“砍單”事件屢見不鮮。

  如果說國美在線把170萬寶馬錯標成17萬,屬“重大誤解”,單方面取消訂單還能自圓其說。那么,唯品會在六周年店慶期間,將原價49元的移動電源優惠到6元,讓消費者搶購之后,再單方面取消百人搶購訂單,就算商家再巧舌如簧,也難逃欺騙之嫌了。

  更讓消費者難以接受的是,亞馬遜繼2012年“9.5”促銷活動導致73位消費者被“一砍”,2013年感恩節“一折秒殺”活動致多名消費者被“二砍”,2014年再次以低價促銷商品形式致使全國數千名消費者被“三砍”。這接二連三的“砍單”,讓消費者情何以堪!

  【關鍵詞六、差評】

  用戶評價作為電子商務一大特色,原本老用戶的評價可以為新用戶提供參考。但現實中,商家卻上演了一幕幕卑劣的差評報復劇。

  繼前兩年媒體曝出商家給差評消費者快遞花圈、裹尸袋后,2014年媒體又曝出商家對差評消費者進行報復的新手段。

  據媒體報道,高先生給淘寶賣家“老船長漁具”差評后,不僅連續收到威脅短信,還被賣家異地謊報120,叫來救護車。張先生在淘寶網購買電話卡套餐,由于流量縮水給了差評,沒想到賣家用他的身份證信息辦了10張電話卡。而董女士在淘寶網購買衣服,給出差評后,竟然收到賣家發來恐嚇短信:“刪了評論,不然殺了你。”

  【關鍵詞七、造節】

  繼淘寶推出“雙十一”并取得驕人成績后,電商造節似乎成了一種風氣。國美推出“男人節”,蘇寧易購推出“姨媽節”,唯品會推出“撒嬌節”,這些造出來的“節日”,讓消費者眼花繚亂。

  通過“造節”把品牌推向市場的營銷手段,原本無可厚非。但相當一部分電商“造節”的噱頭大于實質,只是用“打折”、“清場”、“瘋搶”等字眼來營造一種商家出血讓利的氛圍。事實上,大多言過其實,有些商品看似便宜了,實則是通過類似“滿300減60”等手段來提高享受折扣的門檻。

  【關鍵詞八、海淘】

  “海淘”即電商全球化發展后,越來越多年輕人崇尚的海外代購。在“海淘”過程中,消費者圖的是價格低、產品新潮,而賣家則賺取差價。

  目前,由于海外代購還沒有形成完善的監管體系,只有一些官方授權的、正規的機構會受到有關部門的監管,更多沒有授權或是私人的海外代購,仍然處于監管的“灰色地帶”,加上代購過程的不透明性、監管困難等因素,致使海外代購市場魚龍混雜,上當受騙的消費者數不勝數。

  【關鍵詞九、霸王退票費】

  2014年,包括央視和新華網在內的多家媒體都曝光了攜程網機票旅行套餐收取高額退票費的做法。輿論普遍認為,攜程機票的機票旅行套餐,屬于用格式合同侵犯消費者權益的霸王做法。

  按國內主要航空公司的規定,除特價之外,一般機票的退票費為5%-10%,最高不超過20%。攜程堂而皇之收取高達93%的退票費,對外的口徑是:旅行套餐不是機票,所以不支持航空公司的規定。

  因為按照規定,機票代理商出售機票不得自行定價,但有權對旅游產品(包括含機票的產品)定價,并制定退訂政策。這條規定也成為攜程加價售賣旅行套餐,并收取高額退票費的借口。

  【關鍵詞十、P2P跑路】

  P2P從形式上看是一種借貸行為,由于其不存在類似于銀行的中介機構,實質是一種直接融資。在當前缺乏相應法律法規的情況下,實踐中容易模糊P2P網貸與非法集資的界限,部分平臺很容易踩到非法集資的紅線。

  媒體關于P2P跑路的報道,全年一直沒有間斷。僅年底一個月,媒體曝出的問題平臺,就多達92家。問題平臺的月發生率,由年初的1.36%上升至5.65%,“詐騙或跑路”類問題平臺占比達25%。

  四、 行業輿情展望

  進入2015年后,各大媒體關于電商侵害消費者權益的報道并沒有停止。相反,關于攜程網等在線旅游網站以“旅游套餐”為由收取高額退票費,P2P網絡金融平臺“跑路”的報道持續升溫。

  不過,一場阿里巴巴和工商總局的爭議,在引來各界關注乃至國際熱議后,讓監管部門和電商企業更加理性地思考問題的解決。監管部門公開表態,要加快法治建設,完善監管方式,加強企業誠信意識、建立企業信用體系,同時對假冒偽劣產品進行嚴厲查處,讓違法企業付出的成本遠高于銷售假冒偽劣商品的成本。

  電商企業也開始反思自身存在的問題,準備加大資金、技術等方面的投入,切實解決現實中存在的問題。有電商企業甚至主動提出網購平臺首問負責制,從制度層面促進網購平臺企業在事前、事中、事后全流程防范假冒偽劣,保障消費者權益和社會公共利益。

  更值得期待的是,李克強總理在2015年政府工作報告中明確指出,要把以互聯網為載體、線上線下互動的新興消費搞得紅紅火火。建立健全消費品質量安全監管、追溯、召回制度,嚴肅查處制售假冒偽劣行為,保護消費者合法權益。

  盡管政府發出了消費者權益保護的最強音,電商企業也逐漸反思自身存在的問題。但面對電商這種迅速發展起來的新業態,政府監管部門和電商企業要做的事情還有很多。要讓消費者在享受網購便捷時,不再缺乏信心和感到失望,電商行業要走的路還有很長。

  因此,有理由相信,2015年,電商行業將進入一個在規范中發展、在發展中規范的新階段,政府強化監管、媒體繼續曝光、企業不斷加強自律和品牌建設將成為電商行業的一種常態。

 

發布單位:

消費者網輿情監測室

北京金鼎影響力市場調查中心

北京晨報社

 

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