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關鍵詞: 電商 電視 職業打假 時代 退貨責任
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電商促銷背后的消費陷阱

時間:2015-12-20    來源:中國廣播網    責任編輯:zrbj1

摘要:在網絡消費中,電商企業違規宣傳、誤導消費者,定價變動頻繁、優惠票券規則不清,商品質量存在缺陷這三大問題最為突出。

  據中國之聲《央廣夜新聞》報道,雙十一將至,又一輪網絡購物促銷高潮即將來臨。“光棍節”讓我們領略了電商促銷的瘋狂,但在享受方便與實惠的同時,圍繞電商營銷、服務以及商品質量而產生的各種問題也讓消費者平添了不少疑惑和憂慮。這幾年,網絡零售交易額以每年40%以上的速度增長,2014年達到2.8萬億元人民幣。據商務部稱,網際網絡領域侵犯消費者合法權益、制造假冒偽劣商品等違法犯罪行為突出,已經成為侵權假冒的重點環節。據調查,在網絡消費中,電商企業違規宣傳、誤導消費者,定價變動頻繁、優惠票券規則不清,商品質量存在缺陷這三大問題最為突出。隱藏在電商行業里的秘密到底有多少不為人知?如何才能讓我們的網購生活變得更明白、更安心呢?對此,記者進行了調查。

  電商假貨頻出 維權困難

  一年一度的“雙 11”網購高峰到來,面對電商折扣、贈券、包郵等“擋不住的誘惑”,不少市民打算乘機搶購商品。去年雙11,周雪銀在某購物網站的品牌旗艦店購買了一臺電熱水壺。不久前這臺電水壺的按鍵出了問題,周雪銀拿到售后維修點,沒想到被告知是假貨。周雪銀說:“在商場里然后我看它的原價是199元,然后在雙11的時候我看淘寶的價錢是39元,也寫了保質保量,拿到店里面去修然后才發現人家告訴我說這個是假的。”在網購一族中,像周雪銀這樣買到假貨的市民并不少。 田玲說:“去年我買了個超人的掛燙機就用了兩次它不出氣了。代理商講這是不屬于他們的。”近年來網絡購物日益火爆,在網店里,大到洗衣機、電視機、空調,小到豆漿機、電熱水壺等家電產品一應俱全。價格比實體店里便宜約一半,實體店銷售人員經常遇到網購商品需要他們維修的售后問題。某商場家電銷售部負責人褚波說:“買過來的商品外殼相近,外包裝相近但是里面的電機全部是假冒偽劣商品。”某商場家電銷售員馬中芳說:“我們也不一定能看得出來,非要專業的把里面都打開了才能看出來。”據安徽蚌埠市12315消費者投訴舉報中心主任曹桂旭介紹,根據近兩年的統計數據來看,“雙11”是網絡購物投訴的高峰期。投訴問題主要集中在小家電、兒童玩具、數碼產品等方面。曹桂旭說:“我們提醒消費者尤其是小家電在當地的實體店能買到的,盡可能從當地的實體店去購買,摸得著看得見,價格明碼標價,另外售后服務有保證。”

  每天,機場、口岸都會有大量的國際郵包進出。這里面不乏進口食品。但是進口食品的維權,并不像普通食品那么容易。南京祿口機場工商所所長嵇小波說:“我們接到一個投訴,購買臺灣的一個進口食品, 貨到了以后, 發現食品沒有中文標示, 就此索賠2000元。老板也承認這個食品是我賣的,‘但是讓我陪2000元,我不干’。”工商部門提醒,進口食品沒有中文標示,只能兩種可能,第一可能是在國內的某一個加工點,是假冒進口食品,另一種可能,是走私的或是自己帶進來的。但是不管哪一種,它的質量得不到保障,要是出現糾紛,你很難找到廠家有效維權。

  由于網上購物簡單、便宜、快捷,省卻了不少消費者的逛街耗時耗力的煩惱,但是消費者在收到貨物后發現商品存在偽劣問題,想要進行維權卻并不那么容易。王女士是河南平頂山一所高校的電子技術老師,作為資深網購一族,愛琢磨搗騰手機的她8月份網購了一款新手機,不料遇到了假配件。手機從外觀上看很精致,辨不出真假,但是王女士憑借專業技術,用稱重、撕皮看鋼印、充放電等方法進行檢測,發現電池是高仿的:“我趕緊給了他評論,把真相說了出來,申請了淘寶售后,用數碼相機拍攝證據,前前后后大概有20天。我每天堅持給淘寶客服打電話,賣家終于妥協,許諾退貨退款。但是當時我也沒敢輕易退貨,因為他在平臺的保證金只有1000塊,不夠賠我手機的錢,而且當時沒有第三方淘寶的介入,后來我又等了幾天,淘寶小二正式介入了,我趕緊把購買手機的全部東西找齊,把手機復位,刪除了自己下載的那些東西,用數碼相機把手機的每個細節都拍攝下來,證明機身無擦痕、無摔掉痕跡、無拆機現象,自己沒有使用幾天,不影響賣家的二次銷售。”王女士說自己是個較真的人,這次艱難的維權路真的是讓她刻骨銘心。留好這些證據后,王女士開始了漫長的退貨過程:“因為賣家故意不收貨,我就不停地跟他溝通,跟淘寶客服溝通,中間還發現他設置了來電防火墻,就是故意不簽收貨物嘛。后來我實在沒辦法了,我就用上了狠招,把跟他的把聊天記錄放到網上,這樣又過了四五天,賣家終于收貨了,并且同意退貨退款。但是他同意之后并沒有立馬把款打給我,過了一個星期,我的銀行卡才收到入賬的一個信息。”

  河南省平頂山市衛東區工商分局12315投訴指揮中心主任王寶劍說,像王女士這樣全款維權的案例算是比較成功的?,F實生活中,有太多消費者卻因為維權成本太高而放棄了。他說:“網購這一塊確實存在太多的漏洞,希望廣大消費者要理智消費,大件物品要謹慎,特別是一定要謹慎在網上購食品和藥品。因為網購是在家庭與家庭之間進行的,作為工商部門來講咱平頂山就沒有網上監管,建議這一塊都要辦證,如果在網上購物有個門檻的話,對消費者來說就有一個安全感。”

  網購陷阱層出不窮

  雙十一馬上到了,各大電商網站滿眼都是“全年最低價”、“限時秒殺”、“虧本回饋”的促銷廣告,但這其中暗藏了很多網購陷阱。

  陷阱一,冒充客服,網上釣魚。邯鄲的妮娜女士說:“我那會買了一個連衣裙,第二天的時候一個寧波的電話給我打過來,他問我是不是買了個裙子,我說是,他說現在系統故障,需要給我退錢。他說退款的話,我給你發一個網站,你點擊退款。”放下電話,妮娜女士并沒有放在心上。誰知回家打開購物網站,發現所購物品已經發貨了,而且有了物流信息,妮娜這才恍然大悟:“后來收到淘寶發來的短信,可能會有詐騙,我想當時可能就是騙子打來的電話。”

  陷阱二,買時承諾是“現貨”,付款后卻成了“預售款”。梁女士去年在一家網店看上了一款女包,價格是實體店的五折,而且店家說現在付款有現貨,到了雙十一可以首先安排出貨。誰知梁女士滿心歡喜地付了款,等來的卻是店家無限期的拖延。梁女士說:“他說:‘那屬于預售款!’當時我挺生氣的嘛,我說:‘當時你也沒寫是預售款,我等了這么長時間的我還等著用呢!那你什么時候給我發呢?’他說:‘大概還得一個星期以后吧。’你想前前后后快一個月了。我就生氣了我說:‘那你把錢給我退了吧!’他說:‘不行你這預付款已經付了,你就只能繼續等著吧。’”今年雙十一,購物網站大多打起了“預售牌”,不過以“某寶”上一些商家的預售規則來看,卻頗有點霸王條款的意味。這里也提醒消費者,雙十一購物盡量選擇信譽好、出貨量大的商家,以免在“預售”中吃虧。

  陷阱三,超高好評率騙取買家信任,好信譽其實都是刷出來的。眼看天氣越來越涼,承德市民夏女士打算在網上買一雙棉皮鞋。夏女士說,要說網購經驗自己還算豐富。買東西總會使用淘寶自帶的排序功能,先排銷量,再排店家信用,這兩項指標要是都高,那東西一般都不錯,誰知道這次按這個方法買回來的棉皮鞋卻上了當。夏女士說:“買了一雙帶毛的皮鞋,它那個圖片,看著里面那拉絨看著是挺厚的,評價也挺好的!然后等到這個東西郵回來之后,那個盒子我一拿到就覺得貨不對,因為特別輕那鞋子就跟塑料似的,特別輕質量特別差。”購物時應多看看評論中的追加信息、圖片、中差評買家的評論。要是清一色好評的店鋪一定要小心了,很有可能是刷信譽刷出來的。

  陷阱四,商品低價,運費坑人。邢臺市民岳女士說:“微信上也是淘寶的一個商家,說是免費贈送你的一個禮品,他打的這個噱頭特別好說這個產品是正品,原價2980,然后是免費送給你,你只需要掏郵費。”岳女士說,看到商家這個活動,那感覺就像是中了大獎,于是立馬付了49塊錢郵費。結果收到貨發現,這東西是個徹頭徹尾的仿品,估計連這49塊錢的郵費都不值,而且店家翻臉不認賬。岳女士說:“然后再去商家問的話,你不說這個正品嗎?我們去驗貨了這不是正品,人家說我沒有說是正品啊,是高仿的。然后再去給他退根本就沒有法退了,因為你已經貨到付款掏了這49塊錢。人家說的是免費送啊。”

  多項規定出臺維護網購安全

  近日,國務院辦公廳印發《關于加強互聯網領域侵權假冒行為治理的意見》,對打擊互聯網領域侵權假冒違法行為,營造開放、規范、誠信、安全的網絡交易環境作出部署?!兑庖姟分赋?,用3年左右時間,有效遏制互聯網領域侵權假冒行為,并提出四方面舉措:一是突出監管重點。二是落實企業責任。三是加強執法協作。四是健全長效機制。

  與此同時,中國消費者協會近日也發出提醒,希望商家促銷莫忘誠信,建議消費者按需消費。中消協同時表示,或將就電商企業侵害消費者權益的現象提起公益訴訟。中國消費者協會提示,往年的經驗顯示,熱鬧繁華的網購促銷背后,是居高不下的消費者投訴。出現的問題包括產品質量貨不對版、快遞服務嚴重滯后、售后服務難以保障、網絡詐騙乘虛而入等。中消協投訴部工作人員史帥介紹說:“根據2015年上半年全國消協組織受理投訴情況統計,共受理網絡購物10,559起,同比上升28.8%,消費者反映電商不按合同約定履行義務以及產品存在質量問題的相對較多。“雙11”的集中銷售,更容易觸發相關問題的出現。”

  為了保護消費者的合法權益,呼吁廣大電商,嚴格履行法定義務,促銷莫忘消費者權益。史帥說:“電商企業應從維護消費者合法權益的角度,嚴把商品質量關,保證消費者通過正常渠道購買的商品或接受的服務具有其應有的質量、性能、用途或者有效期限。交易平臺應加強對第三方賣家的監管,出現問題及時處理。第二是要杜絕虛假宣傳,保證消費者知情選擇。第三是要履行法定義務,確保售后服務及時有效。”

  中消協同時提醒廣大消費者,按需購買商品,切忌沖動購物。在簽收時要做好商品確認工作,保留相關證據。還需要提高警惕,規避風險,謹防釣魚網站。對于促銷中存在侵害消費者合法權益行為的電商企業,中消協表示,將采取進一步措施。史帥說:“各級消協組織將依據《消法》賦予的職責,受理消費者投訴,維權消費者權益。對問題嚴重、整改不及時、消費者反映強烈的電商企業,消費者協會將依法進行公開約談。必要時,通過新聞媒體予以揭露、批評,或支持受損害的消費者提起訴訟或者依法提起訴訟。”

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