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關于網絡購物的問卷調查報告

時間:2016-01-13    來源:北京市消協    責任編輯:admin

摘要:新修訂的《中華人民共和國消費者權益保護法》和國家工商總局發布的《網絡交易管理辦法》正式施行。

——中國消費者權益保護法學研究會 北京市消費者協會 北京金鼎影響力市場調查中心

  今年3月15日,新修訂的《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱新《消法》)和國家工商總局發布的《網絡交易管理辦法》(以下簡稱《辦法》)正式施行。在新《消法》和《辦法》中,均對“七日無理由退貨”等網絡購物熱點問題進行了規定。

  網絡購物“7日無理由退貨”等規定在現實中到底執行得如何呢?自7月初開始,中國消費者權益保護法學研究會、北京市消費者協會委托北京金鼎影響力市場調查中心開展了網絡購物問卷調查。本次調查由網絡問卷與實際體驗相結合,其中網絡問卷調查由新華網信息化頻道和北京市消費者協會網開展,實際體驗調查由北京金鼎影響力市場調查中心開展。

  目前,本次網絡購物問卷調查已經結束。新華網信息化頻道和北京市消費者協會網共收集到有效問卷樣本2295個,參與問卷調查的2295名消費者都表示在網上購買過商品或服務。結果顯示,54.64%消費者表示第三方平臺沒有明示經營者的經營地址、聯系方式等信息,81.61%消費者表示有買到實物與宣傳不符的網絡購物經歷,67.32%消費者表示“7日無理由退貨”遇到過障礙,80.57%消費者表示網站制定不公平格式條款是對“7日無理由退貨”設置門檻,41.09%消費者認為“商品完好”和“不影響二次銷售”最容易引起“7日無理由退貨”爭議。結果說明,網絡購物“7日無理由退貨”等規定在執行中不盡人意。

  本次調查結果具體如下:

  一、針對2295名接受問卷調查的消費者,當被問及“您在網絡購物時,經營者是否明示了經營地址、聯系方式等信息”時,1254名消費者選擇“否”,占比54.64%;1041名消費者選擇“是”,占比45.36%。(見圖1)數據顯示,超過半數的消費者表示網絡交易平臺沒有盡到自身義務,沒有按照規定向消費者明示經營者的經營地址、聯系方式等信息。在這種情況下,消費者一旦受騙或購買到問題商品,很難找到違規經營者維護自己的合法權益。

圖1:經營者是否明示了經營地址和聯系方式等信息

 

  二、當被問及“您是否知道如果網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式時,您可以向該平臺提供者要求賠償”時,1535名消費者選擇“否”,占比66.88%;760名消費者選擇“是”,占比33.12%。(見圖2)數據顯示,有六成多消費者表示通過網絡交易平臺購物權益受到侵害,且購物平臺無法提供經營者相關信息時,自己并不知道可以直接向該平臺要求賠償。這說明現階段還有相當一部分消費者對新《消法》的內容了解不夠,不能用新《消法》來維護自身的合法權益。同時也說明我們需要進一步加大新《消法》的宣傳力度,讓更多消費者學會用法律保護自己的合法權益。

圖2:當網絡交易平臺不能提供經營者的有效信息時,是否知道可以向交易平臺索賠

 

  三、當被問及“您在簽收快遞前是否會開箱驗貨”時,1696名消費者選擇“否”,占比73.9%;599名消費者選擇“是”,占比26.1%。(圖3)數據顯示,有七成多消費者在簽收快遞前不會開箱驗貨,只有不到三成的消費者在簽收快遞前會開箱驗貨。這說明大多數消費者沒有足夠認識到開箱驗貨的重要性,如果消費者在簽收商品后,發現存在人為破損等問題,消費者很難撇清自身關系,容易與經營者、快遞公司產生消費糾紛。

圖3:簽收快遞前是否會開箱驗貨

 

  四、當被問及“您是否有因商品宣傳而產生期待,收到實物后與宣傳不符的網絡購物經歷”時,1873名消費者選擇“是”,占比81.61%;422名消費者選擇“否”,占比18.39%。(圖4)數據顯示,超過八成消費者表示有買到實物與宣傳不符的網絡購物經歷。這說明網絡商品虛假宣傳現象仍然比較突出。我們在調查中發現,部分網絡商品經營者對商品的功能特性進行子烏虛有的宣傳,過分夸大其優點、效果,不少外觀圖片經過處理,與真實存在較大差距。

圖4:是否有收到實物與宣傳不符的網絡購物經歷

 

  五、當被問及“您在‘7日無理由退貨’過程中是否遇到過障礙”時,1545名消費者選擇“是”,占比67.32%;750名消費者選擇“否”,占比32.68%。(圖5)數據顯示,六成多消費者表示在“7日無理由退貨”過程中遇到過障礙。這說明雖然新《消法》明確規定,消費者通過網絡等方式購物擁有“七日無理由退貨”的權利,但在實際執行中,由于對“七日無理由退貨”規定的適用范圍和具體執行標準存在不同理解,消費者在退貨時遭遇障礙的問題時有發生。

圖5:是否在“7日無理由退貨”過程中遇到過障礙

 

  六、當被問及“您是否認為網站制定的購物實施細則存在不公平格式條款,是對‘7日無理由退貨’設置門檻”時,1849名消費者選擇“是”,占比80.57%。446名消費者選擇“否”,占比19.43%。(圖6)數據顯示,大多消費者認為網站制定的購物實施細則存在不公平格式條款,是對“7日無理由退貨”設置門檻。我們在調查中發現,部分電商企業只在售后條款中對不適用“七日無理由退貨”商品的范圍進行規定,在整個購物過程中沒有任何標注,更沒有“一對一”的確認環節。當消費者提出無理由退貨時,這些電商企業往往以在售后條款中告知不屬退貨范圍為由,拒絕為消費者辦理退貨。

圖6:是否認為網站制定的購物細則存在不公平格式條款是對“7日無理由退貨”設置門檻

 

  七、當被問及“您認為‘7日無理由退貨’最容易引發爭議的問題”時,943名消費者選擇“商品完好及不影響二次銷售的認定”,占比41.09%;826名消費者選擇“不宜退貨商品范圍”,占比35.99%;412名消費者選擇“7日的具體算法”,占比17.95%;另有114名消費者選擇“其它”,占比4.97%。(圖7)數據顯示,最容易引起“7日無理由退貨”爭議的選項中,“商品完好及不影響二次銷售的認定”和“不宜退貨商品范圍”分別占到41.09%、35.99%。這說明目前容易引起“7日無理由退貨”爭議的,主要是“商品完好”、“不影響二次銷售”及“不宜退貨商品范圍”等問題。

圖7:“7日無理由退貨”最容易引發爭議的問題是

 

  八、當被問及“如果從網上購買到不滿意的商品或服務,您會怎么辦”時,1553名消費者選擇“吃點虧算了”,占比67.67%;387名消費者選擇“向消協投訴”,占比16.86%;340名消費者選擇“向媒體投訴”,占比14.81%;15名消費者選擇“到法院起訴”,占比0.65%。(圖8)數據顯示,在網絡購物遇到侵權問題時,選擇向媒體和消協投訴的消費者僅各占一成多,選擇到法院起訴的更是寥寥無幾,大多數消費者都選擇“吃點虧算了”。這一方面說明多數網絡消費者維權意識薄弱,遇到侵權問題就自認倒霉,吃點虧算了。另一方面也說明,現階段網絡消費維權還存在異地舉證難等問題,消費者不想在維權上花太多時間和精力。

圖8:從網上購買到不滿意的商品或服務怎么辦

 

  通過本次問卷調查,我們發現,目前網絡購物還存在以下問題:

  一、經營者信息缺乏必要明示。新《消法》明確規定,網絡商品經營者向消費者銷售商品或者提供服務,應當向消費者提供經營地址、聯系方式等信息。但在現實中,不少網絡商品經營者除了在購物網站上標注網絡經營者名稱和QQ號,再沒有留其它任何信息。雖然一些網絡交易平臺在售后條款中提醒消費者注意,并作出免責申明,但由于網絡名稱和QQ號具有虛擬性,消費者買到問題商品或上當受騙后,往往很難找到網絡經營者維權,而交易平臺往往會以作出免責申明為由,為自身開脫責任,這樣消費者極易陷入投訴無門的困境。

  二、網上宣傳與購買實物不相符。網絡廣告是消費者網絡購物的主要依據,但僅憑瀏覽網頁,消費者很難判別廣告信息的真實性、可靠性,因此網絡消費者的知情權和公平交易權大打折扣。一些網絡商品經營者為達到引誘消費者的目的,在網上發布不真實的商品信息,如夸大產品材質、性能和功效、提供虛假價格信息、做出虛假服務承諾等。有的經營者利用消費者只能通過語言描述、圖片展示等了解商品信息的弱點,在宣傳中借助夸張的推銷辭令、非實拍圖片、虛構的交易記錄或交易評價,突出性能優點,遮蓋自身缺點,讓原本平常甚至劣質的產品,在“被包裝”之后“粉墨登場”,成了精美的“暢銷品”。

  三、利用不公平格式條款設置退貨門檻。通過調查,我們發現,當前網絡購物不公平格式條款主要存在以下問題:一是網絡經營者單方面利用不公平格式條款免責。如在格式條款中,約定由于貨運原因導致商品發生問題或無法使用,經營者不負責;約定商品有瑕疵時,只能要求修理或更換,而不能退貨或折損;約定實物與網上照片有差異,不影響使用,消費者不能要求退換貨;約定快遞一經簽收,賣方概不負責等。二是網絡經營平臺沒有以合理的方式提醒消費者注意條款內容。如故意用細小的文字書寫,或在文字表述上模糊、晦澀,令人難解其意;將本來可在主頁規定的條款故意置于其他網頁,而不加以說明;設置點擊鏈接,使消費者難以注意,容易忽略;有的合同條款繁雜冗長,將不公平格式條款隱藏于其中等。三是網絡經營者隨時修改或調整網絡格式合同條款而不提前通知消費者。經營者在網絡格式條款中規定,其有權在任何時候更改或修正條款,修改后的條款一旦修改完成即生效。

  四、“七日無理由退貨”執行情況不盡人意。新《消法》賦予網絡消費者“七日無理由退貨”的“反悔權”,但由于各方對“七日無理由退貨”規定的適用范圍和具體執行標準存在不同理解,其執行情況現階段仍然不盡人意。主要存在以下問題:一是不適用“無理由退貨”商品范圍隨意性大。不少電商企業只在售后條款中對不適用“無理由退貨”商品進行單方面規定,在交易過程中沒有明顯標注,缺少“一對一”的確認程序,如此一來,消費者很容易和經營者在適不適用無理由退貨范圍上產生糾紛;二是“商品完好”和“不影響二次銷售”缺乏統一認定標準。新《消法》規定,消費者退貨的商品應當完好。但在執行過程中,部分電商企業將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”,退貨標準過于嚴苛,給消費者退貨設置更多障礙。三是隨意對退貨設置附加條件。如有的電商企業要求消費者退貨前必須激活財付通,有的網絡經營者要求退貨前必須先填好評等。這些不合理的附加條件,直接導致消費者退貨處理周期長、效率低等問題發生。

  五、網絡消費者的維權意識薄弱。隨著網絡購物的不斷發展,網絡商品經營者的隊伍不斷擴大,競爭也越來越激烈,一些經營者利用不正當的手段,侵害網絡消費者合法權益的現象時有發生。這些經營者之所以敢侵害網絡消費者的合法權益,擾亂網絡購物市場秩序,其中一個重要原因就是網絡消費者的維權意識淡薄。比如多數消費者在簽收快遞前不開箱驗貨,在受騙或購買到問題商品時,抱著“吃點虧算了”的心態,自認倒霉,這正好為一些不法經營者提供了可乘之機。

  通過此次問卷調查,我們看到現階段網絡購物還存在一些問題,如經營者缺乏必要信息明示、無理由退貨商品范圍隨意性大、“商品完好”和“不影響二次銷售”缺乏統一認定標準以及網絡消費者的維權意識薄弱等。下一步,我們將繼續關注這些問題的解決和行業的發展,并將繼續針對部分電商企業開展網絡購物體驗調查。同時,我們也希望通過此次問卷調查,能對網絡購物行業的誠信自律和有關網絡購物法律法規細化措施的早日出臺起到促進作用,為進一步維護消費者的合法權益做出應有貢獻。

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