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關于網絡購物的體驗調查報告

時間:2016-01-13    來源:北京市消協    責任編輯:admin

摘要:中國消費者權益保護法學研究會 北京市消費者協會 北京金鼎影響力市場調查中心 近日,針對網絡購物中存在的部分熱點問題,中國消費者權益保護法學研究會、北京市消費者協會委托

中國消費者權益保護法學研究會 北京市消費者協會 北京金鼎影響力市場調查中心

  近日,針對網絡購物中存在的部分熱點問題,中國消費者權益保護法學研究會、北京市消費者協會委托北京金鼎影響力市場調查中心開展了網絡購物調查活動。本次調查分網絡問卷和實際體驗兩種方式,其中問卷調查報告已于8月19日向社會發布,實際體驗目前也已經結束,主要情況為:

  本次體驗調查選取了18家消費者比較熟悉的購物網站,分別是:京東商城、淘寶、亞馬遜、天貓、蘇寧易購、當當網、一號店、優購網、凡客誠品、唯品會、樂蜂網、聚美優品、麥包包、易迅網、順豐優選、拍拍網、國美在線、銀泰網。每家網站體驗購物2次,體驗內容主要包括:“7日無理由退貨”的落實情況,第三方交易平臺是否明示經營者信息,不適用“無理由退貨”的商品是否明示、購物過程中是否存在“一對一”確認程序,退貨過程是否遭遇阻礙等。

  本次體驗調查發現,“7天無理由退貨”成功率達到82.35%,簽收前允許開箱驗貨的占97.06%,“一對一”明示是否適用無理由退貨的占66.67%;但第三方網絡交易平臺沒有明示經營者信息或明示不全的也高達72.22%,網絡商品經營者沒有提供有效發票的占55.88%,還有個別網站對“7天無理由退貨”設置人為障礙。

  一、經營者設定的“商品完好”、“不影響二次銷售”等相關退貨標準概念含混或界定不清,還需進一步細化和明確。

  本次體驗的18家購物網站,對“7天無理由退貨”等退貨政策規定的比較籠統,特別是“商品完好”、“不影響二次銷售”等關鍵問題,標準認定繁多,在消費中容易引發爭議。如京東商城、淘寶網、天貓、蘇寧易購、易迅網、拍拍網、國美在線等購物網站要求,退貨商品需滿足“商品完好”、“不影響二次銷售”條件;亞馬遜、1號店、唯品會、順豐優選、銀泰網等購物網站則要求,退貨商品需滿足“保持出售時原狀且配件齊全”條件。

  至于如何認定“商品完好”及“不影響二次銷售”,大多購物網站的表述比較籠統或含糊不清。只有淘寶網、天貓、拍拍網、國美在線等少數購物網站在退換貨政策中,按商品分類對“不影響二次銷售”的定義進行了規定,而京東商城、蘇寧易購、易迅網、當當網等購物網站則只在各類產品細則中對不宜退貨商品作出相應提示。

  調查發現,個別購物網站明示“7天無理由退貨”等退貨政策規定不夠明顯,消費者購物時不易發現。如銀泰網需要點擊首頁的“幫助中心”,再點擊“售后服務”,才找到“退換貨政策”鏈接。也就是說,消費者需要連續點擊3次鏈接,才能找到銀泰網的退換貨政策內容。

  二、電商企業隨意增加 “不適用七日無理由退貨的特殊商品”范圍及種類。

  新《消法》除了規定4類商品不適用七日無理由退貨以外,還規定“其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品,不適用無理由退貨。”部分電商企業都據此規定擴大“特殊商品”范圍,設定不支持無理由退貨的規定。如京東商城規定,鉆石、黃金、手表、珠寶首飾及個人配飾類商品,食品、保健品、個人護理用品、貼身用品、化妝品、虛擬商品等不支持7天無理由退貨。國美在線規定,鐘表、珠寶、戶外、體育、醫療、成人用品、酒水、食品、母嬰、玩具等商品不支持無理由退貨。麥包包則規定,活動特價商品,如無質量問題,不支持退換貨。樂蜂網甚至規定,清倉專區中銷售的包裝破損商品、臨近有效期商品、清倉甩貨商品,不予退換貨。

  除了將更多商品列入不適用無理由退貨范圍,有的電商企業還對此類“特殊商品”作出“一旦簽收,不予退貨”的規定。如亞馬遜規定,母嬰商品、食品類商品、酒類商品、食品類寵物商品,美容化妝類商品、美容類寵物商品,個人護理健康類以及血糖儀類商品一旦簽收后,不予接受退換貨。

  三、部分電商企業沒有對消費者“一對一”明示是否適用無理由退貨,購物中無法真正做到讓消費者“一物一確認”。

  在全部36次體驗中,對是否適用無理由退貨“一對一”明示的24次,占比66.67%;沒有發現對是否適用無理由退貨“一對一”明示的12次,占比33.33%。還有近三成電商企業無法做到“一對一”明示是否適用無理由退貨。有的購物網站雖然做到了“一對一”明示,但也還存在明示字體較小、顏色較淺或明示位置不明顯等問題。如在順豐優選購買某品牌葡萄酒時,網頁右上角位置雖然明示了“本品不支持無理由退貨”,但因其采用淺灰色較小字體,且位置與商品主要信息不在一起,消費者購物時很難發現。

  新《消法》規定根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品,不適用無理由退貨。從嚴格意義上講,對于不適用無理由退貨的商品,沒有發現一家電商企業真正做到讓消費者確認。因為,“一對一”明示不能完全等同于“確認”,如電商企業僅做到了“一對一”明示,但如果消費者購物時因各種原因,沒有看到明示內容,而在下單結算時又無確認環節,已涉嫌違反《消法》的相關規定,侵害到消費者合法權益。

  四、部分第三方網絡交易平臺沒能完整明示經營者信息,或明示的信息不便聯系和查證。

  新《消法》規定,經營者向消費者銷售商品或者提供服務,應當向消費者提供經營地址、聯系方式等信息。本次體驗的36次網絡購物中,有18次屬于第三方網絡交易平臺購物,其中13次沒有明示經營者的名稱、地址和聯系電話等信息或明示不全,占比72.22%;5次明示了經營者信息,占比27.78%。

  體驗調查發現,不少第三方網絡交易平臺只明示了經營者名稱、地址和聯系方式中一項或兩項,有的甚至只明示經營者的網店名稱和在線聯系方式,不方便聯系和查證。如在淘寶網上體驗購買某品牌T恤衫時,發現只明示了經營者網店名稱和在線聯系鏈接,沒有明示其它有效信息;在當當網體驗購買某品牌潤膚露和理發器時,發現都只明示經營者的“專營店”名稱和聯系電話,而沒有明示經營者的地址信息;在拍拍網體驗購買某品牌籃球和汽車雨刷器時,發現都只明示經營者的網店名稱和QQ號碼,沒有明示其它有效信息;在優購網和樂蜂網體驗購物時,發現除了明示旗艦店名稱,根本找不到這些旗艦店的地址和聯系方式。

  五、多數快遞經營者同意簽收前開箱驗貨,但卻很少主動提示消費者當面驗貨。

  本次體驗的36次網絡購物,除去2次中途被迫取消交易,34次收貨有33次簽收前可以開箱驗貨退貨,占比97.06%。其中只有在1號店購買的兒童積木玩具,快遞人員要求先簽字再驗貨。

  調查發現,盡管大多購物網站都在退換貨條款中,提醒消費者簽收前必須驗貨,但快遞人員送貨上門時,卻很少提示消費者當面開箱驗貨,再加上目前大多消費者沒有養成開箱驗貨的習慣(此前發布的問卷調查顯示,有73.9%消費者不會在簽收快遞前開箱驗貨),導致簽收前開箱驗貨仍然沒有落到實處,而開箱驗貨這一環節恰恰正是容易引發爭議地方,應該引起重視。

  六、過半數網絡經營者不提供發票,其中以第三方經營者為主。

  新《消法》規定,經營者提供商品或者服務,應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具發票等購貨憑證或者服務單據;消費者索要發票等購貨憑證或者服務單據的,經營者必須出具。本次體驗的34次收貨中,有15次經營者提供了發票,占比44.12%;19次經營者沒有提供發票,占比55.88%。在19次沒有提供發票的體驗中,14次屬于第三方經營者行為,5次屬于電商企業自營行為。

  調查發現,大多電商企業自營商品都能做到主動提供發票,而第三方經營者卻很少向消費者提供發票。不開發票不僅會造成國家稅收流失,也給消費者維權帶來證據障礙。因此,建議消費者網絡購物時主動向經營者索要發票,對于拒絕提供發票的行為,可以向有關部門投訴或舉報。

  七、“7日無理由退貨”等規定執行情況有所改進。

  本次全部體驗購物中,28次成功辦理了無理由退貨,占比82.35%;6次無理由退貨不成功,占比17.65%。其中,有2次在拍拍網體驗購物,因無法開通財付通賬號,被拒絕退貨;有2次在順豐優選體驗購買食品,因“一對一”明示了不支持無理由退貨(“一對一”明示不明顯),被拒絕退貨;1次在亞馬遜體驗購買食品,因在購物網頁下方提示了不支持無理由退貨(提示位置容易被消費者忽略),被拒絕退貨;1次在淘寶網購買女士提包,按經營者提供地址遞回商品后,被拒絕退貨。

  體驗調查顯示,雖然網絡購物目前仍然存在一些問題,但“7日無理由退貨”等規定執行情況有了一定的改進。

  體驗調查發現的其它個別問題:

  一、部分購物網站涉嫌宣傳與實際不符。如聚美優品網站在醒目位置以加粗字體等形式宣稱:“開封后可以退、使用后可以退”,“30天內無任何條件退貨”。而在后面具體條款中又規定:“對于高價值商品,食品類商品、貼身衣物,售出后無質量問題恕不支持退貨”,“部分高價值的商品,聚美會掛上印有‘聚美優品’字樣的安全封條,若剪斷后再涉及退款,將不能辦理退貨”,“名品特賣商品從快遞簽收日起7天內,商品及商品本身包裝保持聚美優品出售時原狀且配件贈品資料等齊全,不影響二次銷售,可無理由退貨”。這種一方面醒目宣傳“30天內無任何條件退貨”,另一方面又通過具體條款設置退貨條件的做法,涉嫌對消費者進行誤導。

  二、部分購物網站設置最低消費額度。如:7月23日,體驗人員在優購網上選中一條89元的男士短褲,準備提交訂單時,頁面突然彈出一個提示:“網站最低成單金額為99元,您還需要購買10元商品,請繼續選購。”體驗人員再選購23元商品后,才成功提交訂單。經營者這種單方面設置最低消費金額的做法,明顯違背了《消法》公平、自愿、誠信原則。

  三、部分購物網站人為設置退貨障礙。如:7月30日,體驗人員通過網銀支付38元,在拍拍網上購買了一個汽車雨刷器。當體驗人員從網上申請退貨時,網站提示“如需申請退款,請激活財付通賬戶”。體驗人員因無法激活財付通賬號,導致無法進入退貨流程,給拍拍網客服打電話得到的解釋是:如果不激活財付通,就沒有辦法辦理退款,就算辦理了退款,也只能退到財付通上,消費者無法收到退款。幾經交涉,體驗人員最后還是沒有退貨成功。

  四、部分經營者要求先給好評再退貨。如:8月1日,體驗人員在淘寶網購買了一個158元的女士提包,收到商品后以不喜歡為由申請退貨,沒想到經營者的答復是:退貨沒有問題,但必須先在其網店對該商品填寫好評。當體驗人員填寫完好評,按照經營者提供的地址遞回提包后,經營者還是拒絕了退貨申請。體驗人員向淘寶網投訴了該網店行為,并提交了相關材料要求退款。截止9月1日,體驗人員仍然沒有收到退款。

  綜上所述,以上為本次體驗調查報告內容。下一步,我們將繼續關注這些網絡購物問題的解決和電商行業的健康發展,并將邀請有關專家學者對當前網絡購物存在的問題召開專題研討會,進一步推動電商行業的誠信自律和法律法規細化措施的早日出臺,更好的維護網絡消費者的合法權益。

 

 

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